Como fidelizar o cliente

Será que vale a pena investir em fidelização de clientes? Ou a melhor estratégia é aumentar o tráfego de pessoas no seu estabelecimento e ter diversos clientes novos?

É quase uma unanimidade entre os especialistas: fidelizar é muito mais barato e lucrativo do que conquistar novos clientes. Mas como fidelizar?

É preciso entregar a melhor experiência possível para a maior parte dos seus clientes. Não adianta fazer publicidade o tempo todo, ter um grande volume de novos clientes no restaurante, se você não conseguir fidelizar uma parte desses clientes, pois, na hora que o investimento em propaganda diminuir um pouco, ou na hora em que sua campanha perca a sua efetividade, as vendas começam a cair.

Se eu pudesse dar uma única dica para ajudar na fidelização seria: Conheça o seu cliente! Conhecer o seu cliente não é fácil, é preciso analisar bem diversos aspectos, é preciso criar um relacionamento com esse cliente. Ai te faço uma pergunta, você conhece o seu cliente? Quais dessas perguntas você sabe responder com certeza:

  • Quando um cliente liga no seu Delivery, você já tem imediatamente o histórico dos seus últimos pedidos, incluindo as observações? (do tipo, não gosto de orégano, ou entregar a pizza na portaria)
  • Qual o percentual de novos clientes vs clientes recorrentes do seu estabelecimento?
  • Você tem algum canal de comunicação onde o cliente tenha facilidade pra entrar em contato com você?
  • Você tem uma rotina para avaliar as reclamações e elogios recebidos?
  • Quando o cliente sai do seu restaurante, você sabe se ele saiu satisfeito?
  • Quando o cliente faz uma reclamação você dá um retorno sobre o que foi feito para corrigir o problema?
  • Você faz alguma ação de pós-venda, para coleta de feedback ou espera  relatos espontâneos?

Repare que não indiquei nenhuma campanha para fidelização do tipo, compre 10 e ganhe 1, ou ganhe desconto na segunda compra. Antes de criarmos uma campanha de fidelização precisamos ter todo um aparato para acolher bem e conhecer os clientes que chegam. As campanhas de fidelização devem ser um incentivo para o cliente perceber o  valor que você dá a ele. Em breve falarei de algumas campanhas que criamos que trouxe bons resultados nessa tarefa de fidelização.

 

 

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